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管理只做一件事:对抗熵增

2021-03-24
销售对人的综合素质要求很高。多看书、多学习;多拜访、多总结;多借鉴、要有自己的销售风格、要有个人的修养、要熟悉产品、要挖掘客户需求等等。然而,道理都懂,依然做不好销售。为什么销售明明努力地做各方面知识的提升,依然不能有高业绩?作为管理者,想要帮助销售做业绩增长,「熵增定律」一定要了解。
一、管理只做一件事:对抗熵增
为什么多数事无序、混乱,少有秩序?为什么多数人懒散,少有人自律?熵增定律被认为能够解释宇宙与宇宙间万物运转的本质,它同样可以用来解释企业的无秩序、员工的低效能。
熵的概念提出已有一百多年。1850年,德国人克劳修斯提出著名的「热力学第二定律」:不可能把热量从低温物体传向高温物体,而不引起其它变化。到1865年,克劳修斯在「热力学第二定律」的基础上,提出了熵的概念。
今天,我们熟知的商业大佬也非常重视熵。据说,熵的概念是贯穿华为管理思想的精华,任正非一直都在研究熵;字节跳动张一鸣、拼多多黄峥的管理理念和动作中,也能窥见“熵”的影子。
熵的本质是一个系统“内在的混乱程度”。熵增定律完整表述是:一个孤立热力学系统中,无外力作用下,熵永不减小。如果过程是可逆的,则其熵不变,如果过程不可逆,则熵增加。
德鲁克把熵引入管理学中。他认为,管理要做的只有一件事情,就是如何对抗熵增。在这个过程中,企业的生命力才会增加,而不是默默走向死亡。
的确,对于不断发展的企业而言,在没有做任何先进制度约束与科学管理介入的情况下,会出现组织架构臃肿,员工官僚化,企业整体效率和创新能力下降,甚至因无法适应复杂变化的市场环境而淘汰……用熵来解释,这些其实都是必然的。
德鲁克说,企业唯一真正的资源,就是——人。管理就是促使人力资源具有生产力。由于熵增的存在,管理者面临巨大挑战。因为仅仅只是个人做到自律、有序就已经十分困难,而管理者的工作是要带领一个团队对抗熵增,从无序走向有序。
二、在熵增过程中:推进有序-可控-易决策
通常,我们认为,提高销售生产力,管理者需要激发员工的主观能动性。一般是从马斯洛需求理论的五大需求来激发员工,例如使用奖励、酬谢、晋升职位等手段激励员工,使员工获得满足感等。这些在短期内有一定效果,但无法绝对的管用。因为企业并没有在根本上帮助解决销售跟单难题。
销售跟单过程,本质上是对抗熵增的过程。
销售工资靠业绩提成,他们比任何人都更想签约,他们的内在动力其实很足,但一直面临着熵增(混乱、无规律、无秩序)的困扰:为什么线索很多,转化率却很低?客户需求五花八门,哪些能满足?意向客户迟迟不签约,到底在顾虑什么?为什么客户总是被竞争对手撬走?客户都不明白自己想要的是什么,产品要怎么卖?同样的跟单方法,换一个客户怎么就失灵了……
熵增定律表明,在一个孤立系统里,如果没有外力做功,其总混乱度(即熵)会不断增大。销售跟单过程作为一个孤立系统,需要的是企业提供方法论指导,像管理者丰富的业务经验,都属于外力。除此之外,武器也是一种外力。
科学工具对于加速熵减有着不可替代的作用,例如超兔CRM,在某种意义上可以帮助销售实现有序。下面,我将从三个角度展开,说说超兔CRM如何助力销售熵减:
超兔CRM系统,让信息碎片有序
首先,熵减追求在某个区域内实现有序。但是,人脑不同于电脑,根本无法存储大量的无序信息,销售因此常常陷入业务乱、沟通乱的混局。超兔CRM就是销售的外界大脑。
超兔CRM的「客户视图」非常强大,能够将销售跟单全过程做记录。从获得线索-客户跟踪-客户签约-客户维护的过程中,每一个行动、电话、短信、邮件、需求、方案、报价、合同/订单、咨询反馈、商务推进……跟单中所形成的业务数据、沟通历史,囊括其中,并以时间线的形式展示出来,一目了然。
补充一点:有了客户视图,管理者了解一线跟单实况成为可能,为销售提供业务指导,发挥外力作用。
超兔CRM不仅仅只对跟单全过程做信息整合,还有更多细节贯彻有序。例如:
1)总-分订单。存在这样一种销售场景:前期与客户签署总合作意向,约定产品总量和价格,后期根据情况分批执行订单交付。目前市面上同类ERP软件还只是提供简单的解决方案,在操作上,销售往往需要新建订单,再去选择总单,其中的过程很复杂。而超兔设计的总单-分单模型,可以支持总单下直接创建分单。
2)快协作。基于客户视图的原始跟单数据,消除了销售团队的沟通壁垒,针对业务展开沟通,群策群力解决具体某客户的问题。
3)武器云。针对销售物料做管理,各种图片、视频,Word、Excel、PPT、PDF等内容,由武器云做集中管理,分门别类实现有序,销售即用即拿。
4)……
总之,超兔CRM还有很多贴心功能,帮助销售实现有序的个人客户管理、业务跟踪、工作安排等。
关键节点做跟单过程把控
其次,熵减是化繁为简,少即是多。选择太多方向,就意味着没有方向。销售跟单也是如此,要针对「关键驱动因素」,进行重点突破,才有可能推进签约。
超兔CRM绝不只是销售的客户信息收集工具。超兔有「三一客」:做一系列跟单中关键动作序列的管理,让跟单过程变得可控。什么是一系列关键动作序列?以4S店的销售过程为例,关键点就包含:来电接听、预约来电、进店接待、听取需求、推荐产品、试乘试驾、报价沟通、回访促签等。
很多销售都有自己独特的跟单方式,这也就意味着销售都有各自的行动短板。但是,少有人会去思考这个问题。正如《思考快与慢》所提到的,提高大脑运转速度在本质上不会让人感到快乐,人们总是尽可能避开这种情况,寻求最省力的思考方式。好在数据不会说谎。当销售使用「三一客」记录足够多的关键行为节点数据,自动形成漏斗。
「三一客节点漏斗」客观反映了销售整体的跟单进度,能够直观看出某销售阶段推进中出现卡滞的节点,也就是转化率低的问题所在。销售可基于节点,配置符合节点的销售物料和武器、优化话术等,集中攻克转化效果低的节点,最终提升整体的签约转化。
削弱不确定性,超兔AI智能决策
最后,销售跟单全过程离不开决策。但是,大多数决策都是“不完全信息决策”。决策面向未来,面临诸多不确定因素,如果要了解所有的信息再去做决策显然是不现实的。过去,面对不完全信息的情况下,我们只能鼓励销售尽可能的收集相关信息,以提高决策成功的概率,但效果甚微。
幸运的是,我们现在已经可以借助AI技术来降低信息熵。
信息论的创始人香农引用了热力学的熵,提出的“信息熵”概念。信息熵必然符合熵增定律:一个系统越是有序,信息熵就越低;反之,一个系统越是混乱,信息熵就越高。
香农认为,信息是对不确定性的消除。他提出信息熵让信息变得可测,如今也正是机器学习的一大理论基础。超兔CRM一直致力于研究用AI打单,本质上是用机器学习处理信息,通过算法解析数据,最终帮助销售消除跟单过程中的不确定性。
超兔CRM基于LSTM 详解与深度学习两大算法,目前已经开发出「AI潜客意向判断」、「猛犸微助」两个AI智能功能,帮助销售削弱不确定性,智能决策推进业务。
小结:
熵增定律被称为最让人沮丧的定律。但是,只有当我们发现问题才有可能解决问题。如果不知道熵,我们对这个世界的复杂残酷只会更加困惑、更加无奈。
一个孤立系统中,熵永不减小。熵增是从有序到无序,熵减是从无序到有序。外力是熵减的关键。销售跟单过程极度复杂、无序,闭门造车很难熵减,管理者方法论指导是外力,打单武器也是外力,超兔CRM助力帮助销售在跟单中推进有序-可控-易决策。熵减实现有序,销售签约更简单。
参考资料:
[1]公众号:柠檬了吗(ID:bzcopy)作者:Lemon,《人活着就是在对抗熵增 | 熵增启示录》