如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦苦思索的问题。对于朝阳产业的旅游公司来说，客户更是无比的重要。

客户，是所有企业的衣食父母，“一个企业百分之八十的营业额来自于百分之二十的客户。”这句话，更是经常被众多知名的营销学学者、讲师挂在嘴边。如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦苦思索的问题。CRM（客户关系管理）,也随之成为了企业管理核心中的核心。

对于旅游企业来说，客户更是无比的重要。一方面，旅游业面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。另一方面，当前的旅游产品开发，逐渐走向同质性与普遍化，在产品差异性不大的情况下，创造获利成长必须着重于推展正确的客户关系，客户服务品质的优劣，则进而决定了旅游企业生存或淘汰的关键因素。

像旅游行业的服务型行业有其共性的一面，如何提高客户的满意度，如何能持续不断挖掘客户潜在需求，如何开辟最满意的旅游产品等，都成为需要数据支持、用户反馈的内容，中国旅游公司也应该尝试大规模的引入CRM经营理念，为中国的旅游市场发展开辟新的局面。

美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言，稳定而忠诚的游客群无疑是旅游业宝贵的财富，因此，为了培育国内外稳定的消费群体，旅游公司实施CRM将为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系。

例如对游客期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理（以便针对性地提供个性化服务）、游客意见追踪调查、游客间的社会关系管理等等。通过这些系统化的顾客管理措施，将使分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，这将大大有利于旅游服务产品的营销传播，最终使旅游业赢得市场中宝贵的游客资源。

随着“五一”黄金周的取消，使本来满负荷的营业收入骤减，现在只有三天的假期使更多的人选择了短线，散客量也随之增加。如果旅行社的每个客户都有他的独特的需求，那传统模式下的旅行社客户管理自然就遇上了巨大的挑战，旅行社作为服务业，每天都要和各种客户进行各种形式的接触，不论客户与旅行社接触管道、接触方式是怎样的，旅行社整合各来源客户资讯并快速回应与解决问题，更向前推进到主动行销与服务，是其把握散客时代旅游发展趋势的重要挑战。

因此建立一个完备的，又能充分考虑到客户的个性化需求的旅行社CRM系统就显得极为重要。该系统的建立，应包含“行销”、“销售”、“服务”之全方位整合体系，除随时检讨服务流程外，更应藉助各项资讯技术与相关应用软体产品，在服务客户的过程中，累积可获利的能量，以便主动积极找寻商机，“适时”、“适量”、“适切”的提供客户个人化产品，提高企业营业规模，达到旅行社最重要的“获利”目标。

国内的一些旅行社担当起了开创先河的重任，例如开封的三毛旅行社在一年前，就开始使用起了租用型的CRM。其主要作用是用来做客户信息的录入，将行业客户按类别分开，当进行促销时，就可以在系统中查询信息后，针对这些行业客户进行特色的服务。 在推出一些特价项目时，就可以根据在系统中查询出曾经预定过飞机票的人员，直接发送项目介绍的短信给他们，并附带机票特价信息。这样一来，既方便了老客户对旅游新项目的了解，又能带动保团的增加，从而为旅行社带来经济效益的增长。

虽然现在该旅行社实施的CRM还只在客户的积累阶段，但CRM带来的价值还是值得期待的。尚总认为，要想CRM在旅游行业达到更好地实施和应用，应该加大宣传及推广力度，因为现在很多旅游从业者，对CRM真正能够帮助他们做到哪些具体的事情还不是很了解；再者，还应该推出特定针对旅游行业的一套CRM，满足需求。

谈到选择CRM的原因时说，尚翔说：第一，以往每个客人跟我们旅游后能留下一个比较详细的档案记录，在达到一定量的积累后，就可以有针对性地根据这些做客户的资源管理及促销；第二，在今后我们会制定一个会员制度，这些将会是一笔宝贵的资料和资源，还可以就此进行数据挖掘，发现潜在的商业价值。

三毛旅行社选择XToolsCRM，节省了大量的前期精力，它为旅游业发展注入新的活力趋势不可小觑。其意义主要是，一方面CRM为旅游公司带来经济效益，作为一个经营理念，CRM在旅游公司运用时起到了经济效益杠杆的作用。两一方面，CRM为旅游公司有效整合资源，实施CRM将有效地整合旅游公司的内外部的资源，从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。