据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。由此可见服务的重要性！

但是，多数企业聚合资源，开发业务，而往往忽视收尾:1）客户投诉不能及时反馈处理；2）售后维修保养缺乏提醒；3）产品质保到期不能及时了解；4）客户建议记录分散零碎；5）对客户的售后维护不被重视等售后服务病症频发，这些问题不能及时得到有效解决，归根到底是由于企业没有做客户关系管理，其实完全可以借助CRM做技术支持，以XTools CRM为例：

一、以客户为核心的管理

作为一名消费者，你是否也有过这样的体验？拨打了投诉电话，首先，被要求提供身份证、姓名、地址、电话等各种个人信息；其次，再要求描述产品信息、产品故障；最后，才进入到主题：解决问题。从反馈问题到问题的真正解决，客户要花大量的时间来做身份认证、产品认证，这样的用户体验并不会给客户太多好感。

XTools CRM以客户为核心做管理，它的客户视图囊括销售跟单全过程，如跟单行动、合同、任务、通讯历史、报价、需求、方案详细等等，以时间线的形式复盘跟单全过程。在前期的客户跟踪中自然建立起客户档案，后期只要查找姓名、公司名、手机号等关键信息基本就能确认客户信息。

此外，XToolsCRM为客服岗提供了专门的客服控制台，在客服控制台界面可以快速展现客户的基本信息、购买产品、维修记录等信息。一方面快速了解客户的情况，另外一方面提高售后服务响应速度。

二、灵活、齐备的客服控制台

·两种搜索

1.五种客户搜索：接到客户的投诉电话，客服人员可以使用：关键字、拼音字头、客户编号、电话号码、产品序列号等五种方式在系统内快速搜索到客户信息。

2.QA（问题与答案）搜索：客服在工作中经常会被问到同样的问题，可以将常见问题与答案做整理并记录到QA库。在后期，客服人员就可以针对客户问到了相关问题在QA字段检索关键字，找到答案做快速回答。新人入职也可以即刻上手，做出标准答疑。

·四大客服常用操作

记录客服、记录投诉、新建联系人、新建待办任务

1.服务记录轻松记

为了后期反馈的顺利进行，服务记录必不可少，但是客服人员每天面对的咨询量非常大。对此，客服人员用XTools客服控制台轻松点击就能完成服务记录，可点击选择服务类型、服务方式、开始时间、花费时间、对应客户联系人，服务所处状态等等，常见问题还可以通QA库，点击一键加入记录。

2.客户投诉是重点

前文中提到了客户投诉，是个大难题，更是转折点，处理好了，将增加用户对企业的信心和满意度，提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，很多大企业善于从这类投诉客户中发现企业存在的不足，改善产品质量、服务规范。在客服控制台设有“客户投诉”记录，它的记录方式同样方便快捷，为了引起员工对该客户的重视，特别添加了事情“紧急程度”的选择与在“回访确认”字段，已提醒及时做处理，专注体现在每一个细节之处。

3.建立联系人

售后环节有可能接触多个联系人，尤其是2B的客户，采购人和使用人往往是不同的群里，所以售后咨询常见多个联系人的情况，此时的速建联系人功能就很有必要了。

4.新建待办任务

客服起着信息传递的作用，传递给谁？要最快解决客户问题，则必须明确具体待办内容、执行人、完成期限，否则问题就会一直拖着而无人解决。首问接待人的机制和后续任务传递，有效解决了相互扯皮和服务滞后的问题。客服控制台新建待办:1）支持选择一个或多个执行人；2）待办时间可点击选择“完成期限”到具体某天某个时间点；3）做事件处理优先与否选择；4）联系人的选择；5）所处状态；6）以及待办内容说明等。

随着消费者对服务的要求不断攀升，售后服务质量的好坏，直接影响到消费者对该企业品牌的认知和口碑营销。任何一家具备长期发展规划的企业都应该重视建立售后服务体系。

除了批评员工自身不足，更要思考企业是否给予员工足够的支持，借助XTools的CRM软件搭建形成系统的售后服务体系，有效提升客服效率，提升客户满意度！